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¿Crisis en redes sociales? Cómo manejarlas para no dañar su credibilidad

Todos en algún momento hemos sufrido incidentes al manejar alguna cuenta en redes. Sin embargo, cuando surgen estas contingencias como: respuestas innecesarias, likes que no suman o eliminar algún contenido sin analizar adecuadamente, se pueden afrontar de manera adecuada, si actuamos a tiempo.

En una reciente colaboración para la revista Forbes México, Héctor Meza, Director General de la agencia InfoSol, señaló que si bien las redes son un excelente medio para ganar clientes, este espacio no se puede descuidar en ningún momento. Una publicación mal entendida o con mala planeación puede “lesionar” la marca en menos de 15 minutos. Y más aún, Meza indicó que la lesión no podrá ser controlada al 100% aunque sí es posible minimizar el impacto negativo.

No perder la calma

Ante estas situaciones sensibles, Meza brinda dos recomendaciones. El primer paso es asumir la responsabilidad de lo ocurrido. Reconocer el error nos mostrará nuestro lado humilde, hará en buena medida que el usuario se quede tranquilo y siga confiando en la marca. Por otro lado, discutir con los fans solo empeorará las cosas.

Como segundo consejo de Meza es mantener el monitoreo. Reportar todo lo que se dice de la marca, ya sea positivo o negativo. Lo ideal es estar un paso adelante para alertar ante cualquier posible crisis.

Finalmente, sugiere no confiarnos tras el impase. Los expertos recomiendan no minimizar los esfuerzos para sostener la buena reputación y seguir trabajando para que la construcción de la fidelización a la marca siga un camino firme.